El Call Center de Toshiba España, un pésimo ejemplo de servicio al cliente

El viernes pasado estuve ayudando a un amigo a instalar un router WiFi en su casa. Todo funcionaba perfectamente... menos su nuevo portátil Toshiba Satellite. No había forma de sonseguir que el router le asignara un IP (con los demás PC's de su casa no había ningún problema). Después de bucear un poco por la Knowledge Base de Microsoft y de probar todo llamé al Call Center de Toshiba al 902 283 283.

Despúes de esperar unos pocos minutos y una avertencia: "es posible que se grabe o monitorice esta llamada por motivos de control de calidad", se puso al teléfono un tal Giusseppe con bastante acento italiano y muy pocas ganas de ayudar. De fondo se escuchaba a gente riendose y conversando, y estoy seguro de que Giusseppe quería unirse a tan interesante charla, y la llamada que tenía entre manos era un evidente impedimento.

Le conté el problema, y me indicó unos pasos a seguir. Le dije que ya lo había hecho, pero aún así insistió, ante lo cual me rendí y volví a probar. No se arregló nada, y entonces me dijo: " ya he verificado que este no es problema de tu ordenador, así que no puedo darle más información, y yo no tengo porqué ayudarte a configurartu red WiFi". Entonces le explique que era evidente que el problema no era del WiFi, sino del PC, que todos los demás funcionaban a la perfección y no había nada en la configuración del Router que pudiera impedir conectarse al ordenador. Él me volvió a decir, ya con un tono bastante maleducado que no, que eso no era problema del PC y añadió, “…por lo que esta conversación ha terminado”… ahí ya me hicieron los ojos chiribitas y le pregunté su número de operador y que me pasase con otra persona, porque no quería seguir hablando con él. A esto también me dio una contestación bastante maleducada y en un tono bastante más alto al que estoy acostumbrado a que me hable una compañía de la que soy cliente… me dijo que no me pasaría a nadie más y que si quería hacer una reclamación lo hiciera por fax y que la conversación había terminado…

Al final llamamos a la tienda en la que había comprado el PC y nos dijeron que efectivamente estaba dando problemas la tarjeta WiFi de ese modelo, y que instaláramos una externa. Eso fue lo que hicimos y desde entonces todo funcinó a la perfección… aunque evidentemente mi amigo va a cambiar el portátil por otro de otra marca.

Señores de Toshiba, ya recibirán una reclamación formal por fax, buro-fax o lo que sea, pero dense cuenta de que ni a mi amigo ni a mi se le va a pasar por la cabeza comprar un Toshiba en nuestra vida, porque sabemos que si nos da algún problema nos encontraremos con un Giusseppe, ese señor tan maleducado que no nos ayudó para nada en un momento en el que lo necesitábamos. Además resulta que mi amigo tiene una empresa, y creo que en ella no comprarán jamás un Toshiba.

Creo que es importante que nos entre en la cabeza que en Call Center en la vía principal de comunicación cliente – empresa y empresa – cliente, por lo que hay que cuidarlo mucho. Aunque ese es el caso de las compañías que pretenden fidelizar… igual su estrategia va por otro lado.

En definitiva, señores de Toshiba: seleccionen mejor, formen mejor y midan mejor su calidad de servicio.

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