lunes, agosto 22, 2005

El Call Center de Toshiba España, un pésimo ejemplo de servicio al cliente

El viernes pasado estuve ayudando a un amigo a instalar un router WiFi en su casa. Todo funcionaba perfectamente... menos su nuevo portátil Toshiba Satellite. No había forma de sonseguir que el router le asignara un IP (con los demás PC's de su casa no había ningún problema). Después de bucear un poco por la Knowledge Base de Microsoft y de probar todo llamé al Call Center de Toshiba al 902 283 283.

Despúes de esperar unos pocos minutos y una avertencia: "es posible que se grabe o monitorice esta llamada por motivos de control de calidad", se puso al teléfono un tal Giusseppe con bastante acento italiano y muy pocas ganas de ayudar. De fondo se escuchaba a gente riendose y conversando, y estoy seguro de que Giusseppe quería unirse a tan interesante charla, y la llamada que tenía entre manos era un evidente impedimento.

Le conté el problema, y me indicó unos pasos a seguir. Le dije que ya lo había hecho, pero aún así insistió, ante lo cual me rendí y volví a probar. No se arregló nada, y entonces me dijo: " ya he verificado que este no es problema de tu ordenador, así que no puedo darle más información, y yo no tengo porqué ayudarte a configurartu red WiFi". Entonces le explique que era evidente que el problema no era del WiFi, sino del PC, que todos los demás funcionaban a la perfección y no había nada en la configuración del Router que pudiera impedir conectarse al ordenador. Él me volvió a decir, ya con un tono bastante maleducado que no, que eso no era problema del PC y añadió, “…por lo que esta conversación ha terminado”… ahí ya me hicieron los ojos chiribitas y le pregunté su número de operador y que me pasase con otra persona, porque no quería seguir hablando con él. A esto también me dio una contestación bastante maleducada y en un tono bastante más alto al que estoy acostumbrado a que me hable una compañía de la que soy cliente… me dijo que no me pasaría a nadie más y que si quería hacer una reclamación lo hiciera por fax y que la conversación había terminado…

Al final llamamos a la tienda en la que había comprado el PC y nos dijeron que efectivamente estaba dando problemas la tarjeta WiFi de ese modelo, y que instaláramos una externa. Eso fue lo que hicimos y desde entonces todo funcinó a la perfección… aunque evidentemente mi amigo va a cambiar el portátil por otro de otra marca.

Señores de Toshiba, ya recibirán una reclamación formal por fax, buro-fax o lo que sea, pero dense cuenta de que ni a mi amigo ni a mi se le va a pasar por la cabeza comprar un Toshiba en nuestra vida, porque sabemos que si nos da algún problema nos encontraremos con un Giusseppe, ese señor tan maleducado que no nos ayudó para nada en un momento en el que lo necesitábamos. Además resulta que mi amigo tiene una empresa, y creo que en ella no comprarán jamás un Toshiba.

Creo que es importante que nos entre en la cabeza que en Call Center en la vía principal de comunicación cliente – empresa y empresa – cliente, por lo que hay que cuidarlo mucho. Aunque ese es el caso de las compañías que pretenden fidelizar… igual su estrategia va por otro lado.

En definitiva, señores de Toshiba: seleccionen mejor, formen mejor y midan mejor su calidad de servicio.



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8 comentarios:

tendero_digital dijo...

Sé que no te va servir, pero mal de muchos consuelo de tontos. Esto te pasará ahora con casi todos los portátiles, yo he tenido experiencias bastante peores con: Acer, Benq, Airis, Hp, Toshiba... me faltan ahora mismo de las marcas que vendo Fujitsu y Asus.
En estos momentos tengo un Benq que envíe a reparar el día 19 de julio, y todavía no sé nada de él. Y con Acer el tema es mejor, el viernes me llegó un portátil de esa marca y al sacarlo de la caja vemos que la grabadora no tiene buena pinta, lo probamos y no funciona el equipo; llamamos al Sat y tras esperar media hora, nos dicen que enviemos el equipo y que en un plazo de unas dos semanas lo repararán, un equipo nuevo y que ha salido de la caja y está sin tocar...
El problema es que con los portátiles tienes que ir a morir al fabricante y no puedes repararlo tu. Verías los HP y Fujitsu de sobremesa fijos que estando en garantía he reparado yo porque el cliente se había cansado de lidiar con el SAT.
Puedes leer algo más sobre este tema en mi blog: www.changlonet.com/blog

Gonzalo G. Cotorruelo dijo...

No sé dónde vi hace tiempo que el servicio de Apple era bastante bueno...
De todas formas la solución va a ser al final comprar las cosas en El Corte Inglés: pagas más, pero si falla te lo cambian...

Gracias por tu comentario.

José dijo...

siguo vuestra idea y añado que todas esas personas de los CC tienen sueldos de exclavos y que pueden recibir, a su vez, asistencia, durante la semana, de 5 o 6 CC a la hora de pedir, comprar o reclamar. Luego tenemos a cientos de ejecutivos volcados en una atención más personalizada y focalizada en el cliente pero que ahorra en personal, sistemas y hace outsourcing de esa gestión tan núclear a la estrategia de la empresa. Luego la publicidad nos crea ambientes de paraíso cuando detrás no hay más que mover cajas.

Gonzalo G. Cotorruelo dijo...

El tema es que las empresas deberían cuidar mejor la gestión de personal en los Call Center... es muy importante.
Sobre la publicidad... es como magia ;-)

Anónimo dijo...

Si aun lo tienes a mano, prueba a cambiar el canal del wifi, a mi me funciono.

Co*o, si que hay seguridad para escribir un comentario !

Saludos !

Anónimo dijo...

Yo compre un portail toshiba satelite p2001ez que me costo 1600 euros el 4/12/07 y a los pocos dias tuve un problema con la pantalla, salian unas rayas y dejaba de funcionar. Ha estado en tres ocasiones en el servicio técnico y le han cambiado la pantalla, el bluetooh, la placa base y la tarjeta gráfica y a fecha de hoy sigue igual. He llamado mas de veinte veces a 902283283 y otros tantos email a sac@toshiba.es y la única solución que me han dado es volverlo a enviar a reparar, pero a fecha de hoy lo sigo teniendo averiado y acabo de ir a la oficina de consumo a poner una reclamación. SERVICIO TÉCNICO DE TOSHIBA PESIMOS, SERVICIO ATENCION AL CLIENTE TOSHIBA MAS TODAVÍA. NUNCA COMPREIS UN PORTATIL TOSHIBA

ALPINE dijo...

HACE UN AÑO COMPRE UN PORTATIL SATELITE TOSHIBA PASADOS UNOS SEIS MESES DE LA COMPRA LA PANTALLA DEL ORDENADOR SE APAGA LO LLEVO AL SERVICIO TECNICO Y ME LO REPARAN DICIENDOME QUE LA AVERIA ERA UNA PIEZA LLAMADA INVERTER.
PASADOS UNOS CINCO MESES DE ESTA REPARACION LE SALE EN LA PANTALLA UNA LINEA VERTICAL AZUL EN LA PARTE IZQUIERDA POR LO QUE LO VUELVO A LLEVAR AL SERVICIO TECNICO DONDE LO REPARAN Y ME COMENTAN QUE LA PIEZA REPARADA ES DE NUEVO EL INVERTER.
PASADOS UNOS TRES MESES LE VUELVE A SALIR EN LA PARTE IZQUIERDA UNA LINEA VERTICAL PERO AHORA BLANCA, POR LO QUE VUELVO A LLEVARLO AL SERVICIO TECNICO EL CUAL YA NO EXISTE EN ESE SITIO, POR LO QUE LLAMO DIRECTAMENTE A TOSHIBA 902283283 DONDE ME DICEN QUE EL SERVICIO TECNICO AHORA ESTA EN OTRA LOCALIDAD A UNOS 35 KM DE MI DOMICILIO, AUN ASI LO LLEVO A ESTE SERVICIO TECNICO DONDE ME COMENTAN QUE LA AVERIA DEL FAMOSO INVERTER ES DEBIDO A LA PANTALLA DEL EQUIPO QUE ESTA ESTROPEADA POR LO QUE TODO ELLO CUBRIENDOLO LA GARANTIA LO REPARAN DE NUEVO.
AL RECOGER EL APARATO LE COMENTO AL TECNICO QUE EL APARATO NO ESTABA EN ESE ESTADO PUES SE LE CAIAN TORNILLOS DE LA BASE Y LOS SOPORTES DE GOMA DE SOPORTE TAMBIEN LE FALTABAN, PERO EL TECNICO ME DICE QUE ASI ESTA Y ASI ME LO DEBO DE LLEVAR, POR LO QUE ME PONGO EN CONTACTO CON TOSHIBA EN MADRID DE NUEVO Y ME SOLUCIONAN LO DE LOS SOPORTES DE GOMA DE LA BASE MANDANDOMELOS A MI DOMICILIO.
DESPUES DE ESTA ULTIMA REPARACION PASADO UN MES APROXIMADAMENTE, AL ABRIR LA TAPA DEL APARATO SALTA UNA BISAGRA POR LO QUE VUELVO A LLAMAR DIRECTAMENTE A TOSHIBA EN MADRID DONDE ME DICEN QUE LES MANDE EL ORDENADOR PARA REVISARLO.
AL CABO DE UNOS DIAS ME LLAMAN POR TELEFONO DESDE TOSHIBA Y ME DICEN QUE ESA REPARACION NO LA CUBRE LA GARANTIA POR LO QUE DEBO DE REPARAR POR MI CUENTA, CUANDO TODO LO SUCEDIDO ES CULPA UNICA Y EXCLUSIVAMENTE DEL MAL SERVICIO Y PEORES TECNICOS NO CUALIFICADOS EN ESTE SERVICIO TECNICO

Anónimo dijo...

He escuchado de una empresa de reparación de portátiles Mac, que ademas reparan portatiles a nivel de componentes , cortos circuitos , graficas,etc .Te solucionaran cualquier problema para comunicarte con ellos www.reparacion-mac.com o llama al 902 366 252 tengo entendido que solo trabajan para españa.