lunes, mayo 01, 2006

La gran paradoja del IVR


"Para nuevos clientes pulse 1, para contratación de productos pulse 2, para atención al cliente, espere por favor"

... y lo peor es que realmente nos hacen esperar y esperar.

Que te llame un cliente es una oportunidad para incrementar su satisfacción, para venderle algo más, no para dar una imagen penosa. No hay que olvidar que al otro lado del teléfono hay gente con una vida, con un problema o algo que resolver. Me gusta más la opción que propone Seth Godin:

"Hi, you've reached us when we're too busy. Quick, write down this code: 123x23. Now, give us your phone number. When we call back (within an hour, we promise), give us the code and we'll pay you $20 on the spot for the hassle in getting this order processed."

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7 comentarios:

Jaizki dijo...

La idea de una compensación por esperar es muy buena. Podría ser una cantidad fija, o un descuento en el pedido.

El mensaje sería aún mejor si no le obligas al cliente a escribir ningún código. Hazlo fácil.

En cualquier caso, sería imprescindible confirmar a qué número llamar -puede no ser desde el que llama- y cuándo hacerlo -puede que en una hora no le venga bien-.

Gonzalo G. Cotorruelo dijo...

Jaizki, tienes razón, la operativa se puede mejorar.

Lo que quería mostrar es la diferencia de concepto. Aún así, seguro que poniendo el mensaje tal y como está, el impacto en el cliente sería estupendo.

Jaizki dijo...

Por supuesto, Gonzalo, lo que propone Seth Godin es un cambio radical en la forma de entender la atención al cliente. Una idea genial.

Lo que yo comentaba son simples posibles mejoras sobre su planteamiento.

Gonzalo G. Cotorruelo dijo...

No, si tienes toda la razón. Seguro que poner esto en práctica llevaba un buen trabajo de ensayo y error ;-)

Jaizki dijo...

Creo que el 99% del trabajo sería convencer a los que tienen que decidir sobre un cambio así. ;)

Mercurio dijo...

¿Y nunca habeis hecho trampa? Yo soy de los que en caso de espera pulso el 1

Gonzalo G. Cotorruelo dijo...

Jaizki, estoy convencido de ello :-)

Mercurio, yo suelo hacer trampillas de dos formas: diciendo "operador" repetidas veces hasta que me pasan con uno, o como haces tú ;-)