martes, diciembre 06, 2005

Personal Skies, la innovación en el espacio de trabajo

Cada día que puedo pararme a leer un poco más del libro The 10 faces of innovation me quedo sorprendido. Está claro que se trata de un excepcional ejercicio de marketing corporativo por parte de Tom Kelley, pero las cosas que cuenta son extraordinarias.

Uno de los capítulos del libro está dedicado a la figura del "Experience Architect", el rol en el proceso de innovación encargado de crear experiencias diferenciales, como la de Personal Skies, que fue presentada para el Museo de Arte Moderno de Nueva York. Se trata de un entorno de trabajo en el que, basándose en la importancia del clima en el estado de ánimo de las personas, cuando alguien realiza una llamada puede ver en un panel sobre su cabeza el cielo de la ciudad donde se encuentra la persona a la que está llamando (¿alguién busca mayor empatía en su call center?). Además, puede elegir el cielo que quiera para su jornada laboral. ¿No es genial? Asumir la importancia de nuestro entorno sobre nuestra productividad es básico, y esta forma, aunque evidentemente muy cara, es una manera muy creativa de afrontarlo.

Cada vez me llama más la atención la importancia de la experiencia de consumo en el proceso comercial. Muchos modelos de negocio están basados en ella, y como claro ejemplo tenemos a Starbucks... y no es el único que está revolucionando la experiencia en el sector cafetero, ya que varias marcas de cafeteras caseras han introducido innovaciones interesantísimas, como Krups con su Nesspreso (una joint con Nestlé que se salta el canal de distribución convencional y multiplica sus márgenes unitarios una burrada). Tuve la oportunidad de probarla hace unos meses en una visita a Paco y Marisol, y la verdad es que me quedé entusiasmado con la experiencia.

Technorati Tags | ,

4 comentarios:

Telémaco dijo...

Desde luego es innovador. Ahora cuando llamas a la mayoría de los call center resulta difícil distinguir si te está atendiendo una persona o una máquina. De hecho yo creo que muchos de los teleoperadores y teleoperadoras actuales no pasarían el Test de Turing, pero no es culpa de ellos.

Gonzalo G. Cotorruelo dijo...

Está claro, el problema de los Call Centers es que aún tienen el concepto de la telefonista de hace años... da igual que muchos hablen de la evolución al Customer Interaction Center, al final hay veces que es mucho mejor hablar con un portal de voz que con una persona que trabaja en ellos. Me cuesta mucho saber el porqué de la escasa importancia que se le da a este área, que son quizás la más importante para muchas compañías.

Levosqui dijo...

Interesante artículo y blog para cuestiones de empresa. Felicitaciones. Me ha llamado la atención lo del cielo. Me han regalado una Nesspreso por Reyes. Dicen que el café sale excelente. Por cierto, las operadoras en mi primera llamada no me trataron tampoco especialmente. Supongo que como comentáis, hay que desligar el concepto de "operador" del concepto de telefonista. El operador da imagen de empresa, eso no cabe duda. Se le tendría que tratar como a un comercial posventa, pero claro, esto supondría un aumento salarial y no conviene.

Gonzalo G. Cotorruelo dijo...

Levosqui, muchas gracias.

Tienes razón, el concepto de telefonista y el de operador ha de separarse claramente. El operador del un call center, como bien dices, es un gestor de clientes, y así se le debe tratar en todo.