jueves, diciembre 29, 2005

Bomberos y empresas

¿Qué hacen los bomberos mientras no están apagando fuegos? Esperar a que suene la alarma.

¿Qué hace el recepcionista de un hotel mientras no atiende a clientes? Esperar a que lleguen los clientes.

¿No sería mejor que los bomberos se dedicasen a formar a personas para evitar incendios y que el recepcionista se dedicase a intentar conseguir clientes?

Esto es lo que cuenta Seth Godin en una interesante reflexión sobre el porqué de la pulcritud de los camiones de bomberos, que es debida a que mientras esperan a que se produzca un fuego limpian el camión.

Este tipo de comportamientos suceden en muchas compañías, en las que se gasta mucho tiempo (=dinero) en hacer cosas que no aportan valor (por acción u omisión) y se olvida el mirar hacia delante, hacia aquellas cosas que no aportan valor y beneficios.

Este comentario va también en la línea de lo que comentaba Mario (Nodos en la Red) hace unas semanas sobre cómo optimizar el modelo de contratación y formación en consultoría, una labor que requiere frenar de vez en cuando la intensidad del apagado de fuegos para centrarse en cómo evitar grandes incendios en un futuro cercano.

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7 comentarios:

Julen dijo...

Es sólo un efecto de esperar que "alguien" que no seas tú te dé el trabajo. La cuestión es que desintegramos las actividades (otr@s lo llamarían procesos): unos queman, otros apagan, otros enseñan no sé qué cosas para no quemar. Reunificar lleva al concepto de la artesanía. Parecería ciencia ficción en la era de "zapatero a tus zapatos" que ya introdujo Tom Peters cuando hablaba de excelencias.
Pues va a ser que no. Mejor un poco más de artesanía, ¿no?

Jaizki >> El camión de bomberos limpio dijo...

He llegado a una interesante reflexión de Seth Godin gracias a un comentario de Gonzalo G. Cotorruelo. Incluyo una traducción libre del original. (...)

Telémaco dijo...

Hoy para acabar el año no voy a estar de acuerdo con Seth Godin (por cierto Seth era el Dios del mal y la violencia en la mitología egipcia).

Efectivamente los bomberos cuando no están apagando fuegos esperan que suene la alarma y es eso exactamente lo que deben hacer. Quedan "parados" porque hay exceso de capacidad, y hay exceso de capacidad para poder responder de forma rápida cuando surge un incendio. Si se intentase aprovechar ese exceso de capacidad sería inevitable que se perdiese tiempo en acudir a las emergencias cuando suene la alarma.

Sinceramente me parece muy peligroso considerar ese tiempo como "desperdicio" y convertirlo en "aprovechable", es necesario para priorizar de forma absoluta el servicio.

hipatia dijo...

Estoy completamente de acuerdo con Telémaco, hay determinados trabajos en los que estar esperando a que suene la sirena sin hacer otra cosa que "limpiar el camión" no es un desperdicio de tiempo, sino más bien algo necesario.
En otro tipo de tareas, sin embargo, quizá sí se pueda aprovechar ese tiempo para otras cosas, como en el caso del recepcionista. Pero me pregunto, ¿no disminuiría la calidad de la atención al cliente cuando este llega y se encuentra con que el recepcionista da prioridad a lo que está haciendo en vez de atenderle?

Gonzalo G. Cotorruelo dijo...

Parece que el tema ha sido polémico... menuda caña le han metido a Seth Godin.

Acabode comentarlo también en el blog de Kaizki. Creo que a lo que Seth se refiere, y con lo que estoy completamente de acuerdo, es que la asignación de tareas (procesos o actividades como dice Julen) es demasiado básica a veces, llegando a responsabilizar a las personas de hacer cosas concretas en vez de perseguir objetivos más globales. Muchas veces me recuerda al trabajo en cadena (tú haces A, él B y yo C... y juntos A+B+C=1).

Vale, estoy de acuerdo en que la definición de los perfiles funcionales de los puestos (que son una lista de procesos) es necesaria, pero en muchas ocasiones vamos a por el aprobado en vez de ir a por el sobresaliente.

Os pongo un ejemplo:

Hace un par de años fui a cambiar las ruedas de mi coche a un taller pequeño. Nunca había ido allí, asi que era un cliente a fidelizar. Eran casi las 8 de la tarde, y sólo quedaba una persona, que estaba a punto de cerrar, pero me dijo que daba igual y que me cambiaba las ruedas aunque tuviera que echar el cierre más tarde, lo cual me dejó gratamente sorprendido. Al final me enteré, charlando con él, de que era uno de los dueños... y entonces todo encajó. ¿Habría hecho lo mismo un empleado asalariado? No si sus compromisos con la compañía se basan en tareas, pero quizás sí si se basan en objetivos.
Desde entonces, siempre que tengo que cambiar las ruedas voy a ese taller, aunque sea algo más caro.

Yo creo que el recepcionista de un hotel puede hacer más cosas para aumentar la satisfacción de los clientes (igual no telemarketing), lo importante es establecer bien las prioridades.

Lo mismo ocurre con los bomberos, ellos hacen otra cosa cuando no están apagando fuegos: limpiar el camión. Pero quién dice que no puedan sustituir esa tarea (no tiene que por qué ser fuera del parque) por otra que aporte más a su misión. Claro, esa debe tener una prioridad menor que la de salir pitando cuando suene la alarma.

Jaizki dijo...

Como comentaba en los comentarios de mi post creo que nos centramos en el detalle y olvidamos la idea de fondo.

Lo que Seth propone aprovechar parte del exceso de capacidad para que la gente aporte sus propias iniciativas, y no para cumplir tareas básicas y fáciles de controlar.

En contra de lo que algunos han interpretado, yo no creo que Seth defienda eliminar el exceso de capacidad, de hecho en su post comenta el caso de los ingenieros del software que, desbordados, no tiene tiempo para pensar en lo que harán después.

Por cierto, me ha encantado la frase de Zig Ziglar que usa Seth en la disculpa.

Soy como un lanzador de disco birojo. No consigo ninguna marca, pero mantengo a la multitud alerta.

Gonzalo G. Cotorruelo dijo...

Estoy completamente de acuerdo contigo. La verdad es que la frase es genial ;-)