martes, diciembre 27, 2005

Experiencia Made in China

Algo que me obsesiona últimamente son las experiencias de consumo. Creo que todas compañía debe esforzarse en ofrecer la mejor experiencia posible a sus clientes, esté como esté posicionada (no creo que los precios bajos justifiquen experiencias malas en absoluto).

Hoy he estado de compras en El Corte Inglés, y como os podéis imaginar, no era el único. Ha sido penoso, con un presupuesto de 1.500 euros para gastar (no para mí, sino para amigos que me habian pedido consejos in situ) en informática no conseguía que ningún vendedor nos prestase atención. Al final, sólo gastamos la mitad, así que alguien ha perdido una jugosa comisión y nosotros la paciencia.

Después he estado tomando una caña con estos amigos en un bar, y también ha sido desastroso. Primero no nos tomaban nota, después no nos traían las bebidas, más tarde no querían cobrarnos y al final no nos daban la vueltas... así que ha sido como ir persiguiendo al correcaminos para tomar unas simples cañas en un sitio en el que además casi no se podía hablar.
Para finalizar el día hemos decidido comprar comida china y venir a cenar a mi casa, así que hemos ido a un restaurante que se llama China Té y de ahí viene toda mi sorpresa:

  • Llegamos a la barra y decimos que queremos comida para llevar, e inmediatamente nos ofrecen una mesa para sentarnos mientras vemos el menú y decidimos (eso ya nos ha llegado al alma).
  • En cuanto hemos cerrado la carta, un amable joven ha venido volando a nuestra mesa para tomar nota y para ofrecernos un refresco mientras esperábamos los diez minutos que iban a tardar.
  • Cinco minutos más tarde nos han traido un platito con unos After eights, y a los dos minutos la cuenta.
  • Tres minutos más tarde nos han dado una bolsa con todo lo que habíamos pedido, unos cuantos palillos y un par de patitos como souvenir.

¿Qué me ha llamado la atención entonces? Supongo que al contarlo así parece poca cosa, pero resulta que el restaurante estaba llenísimo, no cabía ni un alma, todos los empleados estaban a mil por hora... menos cuando te atendían, entonces transmitían calma y dedicación al cliente. En sólo diez minutos han conseguido generar una experiencia de consumo que ha abierto una brecha en comparación con las de esta tarde: hemos llegado, nos han atendido sonrientes, nos han amenizado la espera dejando que nos sentásemos y con unas chocolatinas. Y al final, todo perfecto, una sonrisa y un "feliz año nuevo"... ya les gustaría a muchos restarurantes de 50 euros el cubierto tener a este equipo de profesionales.

6 comentarios:

C.S.G dijo...

Totalmente de acuerdo contigo. En algunas empresas o negocios parece que tienes que ser tu el que vayas detrás de las personas que, en teoría, cobran por satisfacer tus necesidades.
No entiendo como los empresarios se permiten el lujo de dejar que los clientes que les eligen se vayan de su negocio desencantados y enfadados.

Gonzalo G. Cotorruelo dijo...

Hay un problema también cuando no actuamos en consecuencia los consumidores. Yo, desde luego, intento hacerlo.

Muchas gracias por tu comentario.

Telémaco dijo...

Voy a contarte la experiencia contraria que casualmente me ocurrió el sábado pasado cuando fui a comer con la familia a un restaurante.

Nos llevaron a una mesa pero al sentarnos nos dimos cuenta de que tenía una pata rota y prácticamente se caía cuando te apoyabas en la misma. Justo en ese momento vino un camarero a darnos la carta y le comunicamos el problema.

Y nos dice el individuo: "No es mi problema, vayan a la entrada a la persona que les ha dado esta mesa y le protestan a ella".

¿será especialización de funciones?, ¿sería un mileurista?. Obviamente nos fuimos a la entrada ... para salir del restaurante ... para siempre.

Gonzalo G. Cotorruelo dijo...

Telémaco, cada vez me alucina más la desprofesionalización del sector de la hostelería. Suben los precios un 40% y bajan el nivel de servicio otro 40%... no sé a qué estamos esperando los consumidores para "ponernos en huelga".

A mí cada vez me horririza más ir a bares en los que no se puede hablar y tienes que hacer esfuerzos hasta para pagar. Espero que la política de "propina cero" a no ser que es servicio sea excelente se siga extendiendo, y que cada vez más gente se levante de la mesa y se largue cuando le pasan cosas como las que cuentas.

Seidenbaum dijo...

Yo lucho cada día por conseguir que nadie compre/consuma productos de empresas que no se lo merezcan y pongo en mi blog algunos casos.

Yo me esfuerzo muchísimo por dar un servicio excelente y pido lo mismo cuando soy cliente.

Mi novia me dice que parezco un viejo quejica, pero es que ya no paso ni una.

Un saludo.

Ion Gómez dijo...

Gracias por el ejemplo de experiencia de compra!!! Estaba buscando algunos ejemplos y resulta que esto se ajusta perfectamente a una vivencia que yo mismo he tenido en este tipo de restaurantes orientales. Ellos sí que saben cuidar muy bien este tipo de cosas.