Gestionando las emociones del cliente en un call center

Imagina que estás hablando con uno de esos molestos sistemas de banca telefónica automatizada (a.k.a. Portales de Voz), y tras varios intentos fallidos de que la máquina te entienda, empiezas a cabrearte. Al principio subes el tono, después tu ritmo cardíaco se acelera y respiras más fuerte... y entonces, cuando ya comienzas a nombrar a la competencia (ej: me voy a ir a Movistar!!!), la máquina te dice:

Un momento, le pasamos con un operador para atender mejor a sus necesidades.

Esto ya es una realidad en varios Centros de Interación con el Cliente (ese es el nuevo nombre para los Call Centers) gracias a Nice Perform, una tecnología desarrollada por NICE Systems. Consiste en un software que es capaz de analizar las emociones de los clientes basándose únicamente en su voz (tempo, cadencia, tono... y así hasta 26 parámetros). Pero no está sólo pensado para esos "robots" telefónicos que son los Portales de Voz, sino que también se utiliza para monitorizar las conversaciones que mantienen los agentes de atención al cliente, permitiendo a los supervisores tomar parte en la conversación cuando las cosas se están poniendo tensas. Quizás Toshiba España debería pensar en comprarlo.


Por cierto, la información para este post viene del ReLiNCHoS, y puedes leer más sobre el tema aquí, aquí y aquí.