jueves, noviembre 23, 2006

¿Quiere extra de queso en la pizza?

Cuando estaba en la universidad una amiga mía trabajaba en un Telepizza, y recuerdo que me contaba que después de cada pedido siempre tenían que preguntarle al cliente si quería el "extra de queso". El resultado era que una gran mayoría decía que sí, y la franquicia ganaba bastante pasta con este producto semivirtual... al fin y al cabo, ¿qué es el extra de queso? No se llama "doble de queso" ni "100 gramos de queso más".

Cuando entras en contacto con un cliente, has de sacar la mayor rentabilidad posible del mismo. El contacto no debe ser un coste, sino una inversión: en fidelización o venta cruzada.

No es que me haya comido una pizza con extra de queso esta noche, sino que estaba viendo esta gráfica de McKinsey sobre lo que llaman la estrategia "Service to Sales", y me lo ha recordado.