Lo que significan las cosas... para nosotros

De entre la pila de libros que me traje estas vacaciones de EE.UU., uno de ellos me está llamando mucho la atención: The Culture Code. Está escrito por un psicólogo frances llamado Clotaire Rapaille que se ha dedicado a estudiar qué significan las cosas para las personas de cada cultura, trabajando para grandes compañías como Ritz Carlton, Crysler y muchas otras. Estudia lo que él llama los "códigos".

El libro se centra fundamentalmente en los norteamericanos, pero es curioso ver que tampoco son tan diferentes a nosotros en muchas cosas básicas... o igual es que yo no soy un español al uso.

Empieza con una curiosa anécdota, en la que le dijo a unos directivos de la cadena del Ritz que para mejorar la experiencia de sus clientes debían empezar por cambiar el papel higiénico... ellos se quedaron con la boca abierta, por supuesto. Por lo visto, una de las experiencias que marcan a un chaval y a sus padres es el momento en el que el primero puede encerrarse él solito en el cuarto de baño sin depender de que le tengan que ayudar a limpiarse, y los segundos pueden ya olvidarse de los pañales. Esa sensación de independiencia es clave y nos marca, convirtiendo el baño en una especie de santuario, quizás de los únicos refugios de completa soledad. El código para el baño, como dice en el libro es INDEPENDENCIA.

A partir de ahí desarrolla muchos otros códigos, desde el del dinero (prueba de haber conseguido algo) al del trabajo (identidad), pasando por el del sexo, la belleza y la perfección.

La metodología que utiliza para "averiguar" estos códigos ocultos es muy básica: largas sesiones en las que habla con grupos de personas (no sé si de forma individual o colectiva) sobre acontecimientos de su vida y lo que asocian a ellos. Después los pone todos juntos y descifra el tema.

La verdad es que me resulta muy interesante este planteamiento psicológico como base para el desarrollo de productos, ya que si podemos saber qué significa algo para nuestros clientes en lo más profundo de su ser, entonces podemos crear una experiencia totalmente centrada en ello. Eso sí, no sé que pinta entonces el perrito de Scottex con el tema de la independencia...