martes, febrero 07, 2006

Observar a los clientes

Cuenta Guy Kawasaki en uno de sus podcasts que al cliente no hay que hacerle preguntas, sino que hay que observar su comportamiento. Pone un ejemplo de un Focus Group en el que se preguntaba a unos jóvenes sobre el color de un cacharro tecnológico (no recuerdo cuál), y todos decían que el color más cool era el amarillo, frente a uno negro que quedó descartado. A la salida se encontraron con una mesa llena de estos cacharros (amarillos y negros) para que eligieran uno de regalo... todos eligieron el negro.

Moraleja: no preguntes, observa.

El problema es que resulta muy complicado observar a todos tus clientes, sobre todo si ya tienes unos cuantos. Entonces ¿observamos a unos pocos o les preguntamos a todos? Si hacemos lo segundo, sólo nos responderan unos pocos, que quizás tengan unas características similares. Pero si observamos, veremos cosas mucho más variadas, una muestra mucho más ajustada a la realidad.


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2 comentarios:

yhallo dijo...

Exelente observación, por estos días, me preocupa mejor atender mis clientes, pense en una encuesta que me aconsejan no realizarla de forma esquematica, si en un dialogo exploratorio y si agrego observar para indagar, creo será mi formula.

Gonzalo G. Cotorruelo dijo...

Gracias, Yhallo. Me alegro de que te haya sido útil :-)